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京东店铺不合理评价常见问题解答

1、什么是不合理评价?  

A:不合理评价指客户使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。如商家遇到了以上评价信息,都可在相关版块发起对该评价的投诉及反馈。

2、不合理评价申诉有什么条件?

A:商家仅可针对店铺订单产生的评价申请申诉。申诉时间应为评价产生之日起的30天内,如超过30天,商家将无法发起申诉。针对同一评价内容,商家仅可发起一次申诉,如证据不全或无法证明为不合理评价的,京东有权驳回该申诉,且不支持再次发起申诉。

3、如何发起不合理评价申诉?      

A:”POP商家:京麦·商家后台—商品管理—商品评价管理—评价投诉;自营供应商:京麦·商家中心—售后客服—客服管理—评价管理—评价投诉”。

4、不合理评价申诉受理需要经过哪些流程?

A:第一步:商家/供应商发起申诉:POP:京麦·商家后台-商品管理-商品评价管理-评价申诉;自营:京麦·商家中心-售后服务-客服管理-评价管理-评价投诉。第二步:京东根据商家/供应商提供的证明材料审核。第三步:经判定为不合理评价后,将对评价内容进行屏蔽、折叠或删除操作。

5、不合理评价申诉如何提交举证?       

A:”聊天记录提取是不合理评价申诉重要的证据,如果因为证据提交的不完整导致申诉不通过,容易影响申诉效率和成功率。不同场景需要提交的凭证也有所不同,有效提交举证才能更有效的反馈。申诉范围及举证材料具体可见《京东开放平台评价管理规则》第八条:https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=822014663419105280&type=0&btype=1″

6、用户在评论中提到“假货、不是正品”,提供证据却被驳回,作为商家该如何举证?

A:评论涉及“假货、不是正品”,商家需提供授权书、质检报告、采购证明等进行举证,商品溯源码截图等不可作为依据。

7、商家申诉时申诉原因填写了很多内容,为什么还是不能通过?     

A:建议商家填写申诉原因时只填写关键信息即可,例如【买家说尺码不对,订单就是L,聊天记录也无修改尺码要求】等具体描述,大篇幅宣传商品的文字不利于提取关键信息,易混淆审核人员判断。

8、为什么商家提供微信、QQ的完整沟通记录却被驳回?

A:请提供商家和买家所有的沟通凭证(包含不仅限于咚咚、微信、QQ完整的沟通记录截图),在申诉描述中简述认为不合理的理由。

(1)如果全程只使用咚咚,仅提供咚咚聊天记录截图(咚咚聊天记录完整截图,请勿提供断章取义内容);

(2)如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具,则需提供:

①从咚咚转移到该聊天工具的凭证(如对方提供微信/QQ账号信息的聊天页面截图);

②双方的QQ/微信等基本资料页面截图;

③QQ、微信中关键聊天记录截图;

④酌情提供聊天记录外的其他证据;

⑤暂不支持语音上传,电话沟通不作为凭证处理,建议在有文字记录的聊天工具沟通,以利于取证。

9、不合理评价申诉提交虚假、伪造的举证会有什么样的处理?  

A:为了维护公平公正的营商环境,保障用户和商家双方的权益,在商家不合理评价的申诉过程中需按照京东评价管理规则提供完整、真实、有效的证明材料。商家举证若被核实为虚假、伪造等恶劣行为时,将导致3个月无法使用不合理评价申诉功能。

10、买家在评价里辱骂怎么办?    

A:”如果买家在评价内容里有涉及辱骂的情况,您可发起不合理评价申诉,场景选择【辱骂或污言秽语】。

【不处理场景】:

评论内容针对产品的如“垃圾商品****”,未对人进行语言攻击,则不在受理场景中。

评论内容中的辱骂内容已打星号(*)屏蔽,则不在受理场景中”

11、不合理评价申诉通过后,评价会如何处理?  

A:

京东店铺不合理评价常见问题解答

12、为什么评价投诉页面没有投诉入口?     

A:”商家仅可对本店铺订单产生的评价申请处理。申请时间应为评价产生之日起的30天内,超过30天,商家无法发起申请。”

13、买家没有收到商品,就给中差评算不算恶意差评?      

A:若买家未收到货,但评论给出对商品描述的虚假感受,您可发起不合理评价申诉,选择投诉场景【与实际不符的虚假评价】。

14、不合理评价申诉,一个订单只能投诉一次吗?      

A:为了更准确和高效的处理您的问题,一条评价只能提交一次,建议您准备好完整和充足的证据,选择对应的场景再做提交。

15、评价中泄露我的身份信息,怎么办?     

A:如果买家在评论中泄露信息,如姓名、电话、地址、微信号等,您可发起不合理评价申诉,选择投诉场景【泄露他人信息】。请注明哪些内容为泄露信息的文字以便核实处理。【注意事项】产品外包装自带的公开信息(生产地址、许可证编号等信息)不属于该场景受理范围。

16、我提交错不合理评价的投诉场景,会影响处理结果吗?      

A:若在错误的投诉场景下提交,会影响处理结果的哦,请在提交时选择正确的投诉场景。

17、用户未填写评价内容”这种评价为什么申诉不通过?      

A:无具体评价内容差评是客户手动打星但未填写评价内容评价,属于有效评价,需按照不合理评价规则提交申诉理由上传有效证明文件以证明评价不合理或者客户存在不合理评价动机。

18、不合理评价申诉时只提供微信或短信的聊天记录作为举证材料可以吗?    

A:不可以。如您只提供微信/短信等聊天记录作为举证,京东无法查验完整的沟通过程,这种举证方式是不支持的。建议有咚咚聊天记录的,优先提供咚咚聊天记录,如沟通中除咚咚外还使用微信、短信等其他聊天工具,需提供从咚咚转移到其他聊天工具的凭证,如无法提供关联举证将视为无效举证。”

19、消费者因售后/纠纷过程中方案未达成一致给出差评,是否可以申诉通过?      

A:不可以。具体原因:消费者对商家的商品质量/物流/客服服务等不满意,提出的售后诉求未达成一致,因此给出的差评属于消费者真实感受非利用中差评获取不当利益,建议商家提升服务质量。

20、申诉不合理评价,上传了资质为什么还没通过?  

A:上传资质证明也是有注意事项的哦,提交授权书、质检报告、采购证明等(①授权书需清晰展示授权起止日期、品牌方印章,且被授权方与申诉店铺名/公司名一致;②所提供质检报告内容需与用户评价内容相关,如用户评价甲醛味太重,质检报告需体现甲醛达标等;③采购证明需与用户购买商品一致)

21、尺寸不合适相关的不实评价该如何申诉?     

A:建议提交商品快照中已在标题或商详中展示尺寸的截图或客服与用户沟通过程中已告知尺寸的前后完整截图等

22、物流慢、没收到货等类似的不实评价该如何申诉?      

A:建议提交用户商品信息及完整物流信息(提交京东商家后台从发货起至收货的完整物流时间截图,不认可其他途径)

23、买家在追评中反馈评价错了,可以申诉吗?  

A:可以的。建议:商家在提交申诉时文字尽量简洁,例如“用户已追评和解”+用户追评完整截图(包括追评文字内容+用户账号)。申诉理由文字过多不利于提取关键信息,易混淆审核人员判断。

24、错发、漏发等类似的不实评价该如何申诉?  

A:建议:商家需提交商品称重照片、快递系统重量截图、订单页面快递单号截图

25、用户申请退货了为什么评价不屏蔽?     

A:若退货前未进行评价,则退货后不可对该订单商品进行评价;若退货完前已完成评价,退货后该评价正常展示,但评价获得的京豆将被扣除。

26、商家沟通中说“如果不答应您就给我差评是吗?”或“亲亲您是用差评威胁我们吗?”的类似话术,是否可以申诉通过?

A:不可以。具体原因:商家存在诱导消费者确认威胁的行为。

来源:京东麦头条

编辑:京玺君

声明:文章部分内容转自网络,旨在为商家读者提供更多信息资讯,所涉内容不构成投资、消费建议。文章事实如有疑问,请与有关方核实,文章观点非本站观点,仅供商家参考。

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